 |
高敏：今天的论坛主题是围绕提升餐饮集团的品质，餐饮的品质主要由两块组成：一个是产品品质，“酒香不怕巷子深”，店面再破，只要菜够好，照样有人排队；第二是服务品质，别人可能因为菜好过来了，但发现难负盛名，这就要靠服务品质来吸引目标客户。
首先请问冯总就餐饮集团的服务品质简单介绍一下三年实施的重要步骤要点，包括2016年痛点在哪里？自己的困惑在哪里？2017年怎么改进、怎么做？
冯健：2016、2017、2018年的服务提升规划是这样的：2016年是打基础，进行三家店服务的提升试点；2017年计划覆盖正餐板块四个品牌九家店；2018年全面覆盖到餐饮集团正餐跟小吃板块，进一步梳理服务内容、流程，做服务内容的改善和创新。
至于痛点，老饭店过去两三年的经营，二楼三楼一直非常正常，但五楼是我们的一个痛点，没有大幅度的业绩提升。之前的婚礼秀，我们进行了现场形式和组织流程的创新，但是落地性和实际市场的口碑反馈不是很理想。究其原因，我们面对的是80、90后婚宴的需求，但产品跟服务还是60、70后一代，十年十五年前做的一套服务流程。因此，2017年要有重大的突破和改善，真正做到年轻人理解的婚宴文化，做婚宴管理专家。
消费逻辑想清楚了，还有一个性价比的问题。对性价比80、90后的理解已经发生了变化，希望时尚的同时还要追求性价比。老饭店的婚宴跟现在对标的四、五星酒店还是有很大的销售价格空间的。所以2017年重点解决的痛点就是老饭店婚宴的规划与流程，包括渠道。这是很考验餐饮正餐的运营水平、能力的问题，也是需要系统性解决的问题。
高敏：简单总结，2016年明确目标，定标准；2017年落地，重点突破；2018年实现业绩和效益。用三年，把豫园商城餐饮服务的品质提到一个更高的高度。刚刚VCR谈到“金手套团队”。请问张总，这是什么样的一个构架？
张广伟：金手套，我们可以理解为服务团队的特种部队。跟普通的服务团队有两个方面的主要区别：一是人员构成。普通基层服务团队人员主要来源于单店招聘、劳务公司的推荐，而金手套团队，一个来源是基层的服务人员以及各门店的管理人员。豫园有这么多饭店，基层的管理人员中有很多国宴级的服务名师、服务大师，如何把他们整合搭配在一起，效能更大化，是我们所要考虑的。另外，我们不排除从社会上招聘具有各项专业技能的人员。
二是在技能方面。基层服务团队一般负责单店的服务工作。而金手套团队我们区分为圈内和圈外，有不同的功能。对圈内，各家店所有世界级、国家级的VIP重要贵宾接待未来都由金手套担当接待任务。对圈外，所有门店的业务支持、人员培训，都由金手套团队完成。还有新开店的运营支持、辅助性工作等都由金手套团队担当。
总的来说，金手套团队是全能、全方位的，来则能战、战则能胜，在服务团队中脱颖而出的特种部队。
高敏：我理解，金手套团队就是内部服务的一个标杆。将来要不仅单纯服务于VIP客户，而是让所有到豫园消费的顾客都享受到金手套的文化。这是我们要打造的理念。接下来的问题给戴总，一个很关键的品质抓手就是产品，餐饮集团的产品，具体怎么做，怎么提升？
戴琦：今年我们会从去年服务的提升，逐步变成复合型的提升，也就是产品提升。两者相加真正变成品质的提升。庙内的中餐、小吃，一直被诟病性价比不高、口味差，这是我们的痛点。今年针对这个痛点，主抓质量问题。首先是人员架构，建立了厨房的管理团队，由诸瑞林负责，安排在运营管理中心，前有服务后有产品，厨房管理部首先就是对目前的庙内庙外的厨房进行督导、检查、培训。第二就是走出去，承接外会的服务，做大型的宴会。第三是研发能力，逐步对新品菜系、脍炙人口的好菜，进行研发，形成标准，保证质量。
高敏：戴总从组织保障、人员落地讲了具体要求。接下来请两位大厨介绍下提升产品品质具体的落脚点在哪里？
诸瑞林：要以老带新，产品的标准化，丰富外会的产品质量。以走出去、请进来的方式方法，争取拿到大型会议的服务项目，外会服务是我们2017年的努力方向。
陆亚明：我是绿波廊的管理者，品牌管理和运营管理是我的责任，一定要把绿波廊品牌做好。首先是组建厨务管理团队，依托现有的南翔、湖滨等各大品牌能工巧匠，协助他们把现有的点心小吃品种梳理、分析，形成标准化的操作建议，在投料、制作、装盆的形式上标准化，提升顾客满意度。
第二是创新发展。以老带新，通过走出去看，引进来学，推出能供应、能推广、有上海特色、有文化底蕴的新小吃产品。提升餐饮集团的竞争力，提高市场美誉度。同时，通过大众媒体平台，把新的、好吃的产品推广出去，将改良后的经典老产品推广出去，争取做一到两个网红产品，提升行业竞争力，为公司的销售和业绩做贡献。
高敏：有了好的想法和目标，归根结底，要靠人实现。怎样让餐饮品质提升计划避免“一抓就好、一放就松懈”的情况，同时让员工从公司要求我做变成真的想这么做，保障措施是什么？请戴总谈谈想法。
戴琦：一个是监管体系，加强内部管控。厨务的督导部门专门负责巡查、考核每个门店的质量管理。二是奖励体系，与人力资源部配合，对金手套服务团队，包括品质好的厨房团队，进行必要的奖励，同时对工资进行调整。通过有监管、有奖励的方式，保证员工做出更好的产品。
高敏：餐饮集团有五六个品牌，各有其内涵和故事。现在做服务品质、产品品质，但归根到底，还是要明确到每家店的品牌属性和市场定位。如此品质提升就有特点、有针对性。同时，每家店要在市场上找一个对标对象和一个更好的对手。最后，说得好不如做得好。要让大家看到品质提升得怎么样，让客户体验到品质提升的不同场景感觉，形成消费情感粘性。这是我们的最终目标。
