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要站在上海市、黄浦区高度，站在提升企业品牌、实现五年战略的高度，认识商城窗口行业形象的重要性，增强工作主动性、自觉性，通过落实制度强化管理提升素质，真正把窗口行业服务推上一个新高度。
今天公司召开窗口行业服务水平和服务质量测评会议，进行专题部署，会议传递一个主题：豫园商城窗口形象是商旅文模式的“精气神”体现，是企业实现可持续发展的保证。各单位要高度重视，立即行动起来，以此为契机，全面提升服务质量和服务水平，提升豫园商城品牌形象含金量。
高度重视商城窗口形象
提高认识增强工作自觉性。要重视这项工作，提高工作自觉性。很多事情重视不重视，自觉不自觉，效果是不一样的，被动和主动，效果也不一样。如果是主动和自觉的，那在每一个环节、每一个细节上，都会对不符合要求的自觉整改，或者把可能发展成严重问题的现象消灭于萌芽状态。所以我认为，人的思想重视程度和精神状态，是决定我们这次能不能得到好评的首要问题。
大家要认识到，开展测评工作，提高服务水平和质量，是对城市文化水平提高的要求，是上海市以一个良好的形象和姿态迎接十八大的组成部分，所以这项工作显得尤为重要，各子公司、各级领导首先要重视，然后逐级贯彻、全面落实。
豫园商城是市、区重要窗口形象。豫园商城每年游客达3700万人次，他们是否能在豫园受到优质服务，事关豫园商城形象。现在营销很重要的方式就是口播，3700万人的口播对豫园商城影响巨大。我们每名营销人员都在具体的商店，负责具体的岗位，都要认识到豫园商城窗口形象的重要性，自觉地把服务工作做好。
上海市在“十二五“规划中，提出要打造国际贸易中心和国际旅游目的地。国际性的旅游目的地要求很高，而豫园商城恰恰在商贸和旅游两大产业兼而有之，各级政府和消费者对豫园的关注度和期望值很高，大家必须认真对待。就每位游客而言，对一个地方文明程度、环境、综合素质的了解，拘于时空限制，往往不会是全面的和系统的，多是通过窗口行业以点带面。所以豫园的窗口形象，事关黄浦乃至整个上海形象。大家一定要从黄浦区及上海市高度，理解豫园窗口形象的重要性，自觉地注重质量、注重文化、注重品牌，提升服务水平和服务质量。
公司战略发展需要提升品牌形象。公司新的五年发展规划，提出做精内圈，把5.3公顷豫园商区打造成上海第一旅游品牌。服务是豫园的脸面，是“精气神”，是形象标志，一定要做好。要做强支柱产业，通过连锁加盟、专卖店形式，向外拓展和发展，老庙、亚一、童涵春等都在不断努力开拓。要探索战略投资，复制商旅文模式，向外复制和拓展。这是我们发展的三大重心。实现战略发展，必须提升豫园商城母品牌的形象含金量。大家要以测评为契机，持续提升服务能级，这项工作责无旁贷、永无止境。
夯实基础练好内功提升服务
商业企业服务水平、质量，窗口形象是一种外在表现形式，其内在基础和前提，就是完善各项规章制度，并落实到具体岗位、每个人，发挥保证作用，提升豫园的品牌形象。
完善落实规章制度。制度一定要建立健全，强化落实。我认为各个行业都有自己好的经验做法，像百货公司的五项制度，很有典型意义和普遍性，大家应该学习借鉴。食品公司梨膏糖商店经理徐龙年提出品质保证六项制度，如果没有这些制度或不能全面执行，可能就要出问题。我们不能就事论事单纯抓服务，服务水平和服务质量的提高，靠的是各项规章制度的完善落实，所以要将其作为重中之重，做到横向到边，纵向到底。
管理方法要行之有效。企业管理内容林林总总，不外乎制度化管理和人性化管理两大范畴。首先要抓好人性化的管理，对人要关心。现在社会压力很大，作为领导，对自己的部下和员工要好好关心理解，以诚待人、以理服人，以情动人，不仅在物质上关心，不断提高收入和各方面待遇，还要从精神上进行激励。
要想办法实现员工共同发展。现在的社会是协作型的社会，孔子说：“己欲立而立人，己欲达而达人”。就是说，你自己要想立起来，也要想办法让别人也立起来，让你周围的人也立起来，让你的团队也立起来；你自己想发达，也要想办法让别人发达。我们的企业管理一定要注重人性化，营造和谐氛围，激发员工积极性创造性，合力推动企业发展。
另外，作为一个企业，要做好的产品，有好的服务，得到市场的认可，建设品牌文化，又必须强调刚性管理。刚性体现在每个人的行为都应该受到制度的约束，制度面前人人平等。一个好的企业，一个良性发展的企业，应该两者兼顾、有机结合，实现企业良性发展。
加强培训提高境界。各单位要以各种形式，如晨会、小组会、专题学习等，尽快把公司部署精神传达下去，同时要针对不同岗位员工组织培训，增强员工服务意识，提高服务技能。童涵春堂的值班经理讲的很好：服务的一般境界是职业化的基本要求，我在这个岗位从事这个工作，落实服务规范是最基本的。更高的境界就是经过培训，使对顾客的服务出自内心，由内而外，这才是高境界。
提升服务新高度。窗口形象质量的测评，仅仅是一个手段，并不是目的。我们要以此为契机，主动进行一次体检，发现问题全面整改，夯实管理基础，健全落实规章制度，把豫园的窗口形象擦得更亮，实现服务质量的明显提升，服务水平的有效突破，通过不懈努力，成功打造全球商旅文示范区。
