“我又回来了”，人性化服务留住顾客的心
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□ 黄美容
“Ｉ ｃｏｍｅ ｂａｃｋ ａｇａｉｎ．（我又回来了）”这并不仅仅是一句简单的问候，它传递的是一份友谊与信赖。由此也令人感悟到销售并非是单纯物与钱的交换，同时也是心与心的交流，在物币交换中也承载了民族文化的传播、民族素养的彰显。
几年前，一位来自新加坡的年轻女士独自来到忆梦轩。一番精挑细选之后，她看中了一只以玉石为配饰的缎面手拎包，觉得送给她母亲尤为合适，于是便买了下来。不料次日，这位女士又折返回来，“Ｈｅｌｌｏ， Ｉ ｃｏｍｅ ｂａｃｋ ａｇａｉｎ．”原来她拿给朋友欣赏时失手把玉石摔碎了。心疼之余，她抱着试试看的心情回到了忆梦轩。售货员弄懂了她的来意，考虑到这是她送给母亲的礼物，如果拿着一份残缺的礼物回去，只会带走遗憾与自责。而作为店家，大可以将包拿回工厂进行再加工，只是增加了一些工序步骤而已。
尽管这并非店家的责任，但经过了换位思考，售货员还是给她换了一只全新的。她高兴极了，一个劲地说“谢谢”，可令人始料不及的是，自此之后，售货员就多次听到她“Ｉ ｃｏｍｅ ｂａｃｋ ａｇａｉｎ．”的招呼声。因为工作的关系，她几乎一半时间在上海，一半时间在新加坡。每次回到上海，她都会领朋友来忆梦轩购物。
点评：“我又回来了”，这不仅仅是为了交易，而是国际友人对真情贴心服务的由衷欣赏和支持。一次人性化的售后服务无形中留住了顾客的心，同时也将品牌深深播种在顾客的心里，为品牌的可持续发展奠定良好的基础。
