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□ 吴 琤 周晨燕
在世博会期间，小商品公司工会开展了“我为世博献一计，世博助我寻商机”合理化建议活动，不仅得到员工的积极参与，还得到租赁业主的肯定和支持。其中：“参照员工手册，制定客户管理手册”的建议引起了行政关注。三个月后，《租赁商户管理手册》便应运而生。
在一次例行巡查时，值班经理发现城隍庙前大殿的天华沉香店内挂着蝈蝈，便向店员开出了罚单，同时告知其店员不能在店堂内悬挂与经营无关的蝈蝈。当时业主林女士凑巧不在店内，当她回店得知此事后，便及时与小商品公司的值班经理进行了沟通。来自台湾的林女士向值班经理坦言，蝈蝈在台湾素有招财之意，在店堂内悬挂蝈蝈是台湾的传统风俗。经过沟通，林女士接受了罚款，但显然这是一件由于两地的风俗习惯不同而引起的罚款事件。为此，在合理化建议征集期间，林女士主动写信给小商品公司工会，提出了能否制作客户手册的建议。她在信中这样说道：“作为业主，我们并不是很了解公司的规章制度和办事章程，往往是被开了罚单、被罚了款才知道这件事是不符合规定的，希望公司可以提供一些文字资料，让我们了解办事流程和经营规章，以便我们业主在日常经营中参阅规定并严格遵守。”
业主的此番建议引起了小商品公司经理室和工会的高度重视，经过商讨，公司决定编制一本《租赁商户管理手册》。由人力资源科牵头收集各部门关于租赁门店管理的资料，《手册》很快便完成了制作。在２０１１年客户年会上，当手册分发到各位业主手中时，业主们纷纷表示这一直是他们想要的，有了这本手册，他们就能清楚地掌握公司办事流程、主管部门、各类规章制度、日常考核办法等，规定的落纸成文大大提升了办事效率，减少了时间成本，也让规范和处理有据可考。
小商品公司正是从业主的建议中受到启发，设身处地为业主考虑，既提升了管理能级，同时也减少了与业主之间可能引起的误会和不快，以互相理解作为规范管理的基石。在日常经营管理中，只要秉持“以客户为根、以服务为本”的理念，就能为做精商铺发挥更大的作用。
